Front Office là gì? Những bộ phận Front Office trong khách sạn

Front Office được xem là gương mặt của khách sạn khi là bộ phận tiếp xúc đầu tiên với khách hàng và giúp khách có những trải nghiệm đầu tiên về dịch vụ của đơn vị. Do đó, Front Office có vai trò khá quan trọng và liên quan trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của các bộ phận khác cũng như cả khách sạn. Vậy Front Office là gì? Gồm những bộ phận nào?Front Office là gì?Bộ phận Front Office là bộ mặt của Nhà hàng – Khách sạn (Ảnh: Internet)Bộ phận Front Office hay còn viết tắt là FO chính là bộ phận Tiền sảnh, nơi đón tiếp khách đầu tiên khi khách đến làm thủ tục check in, check out. Bởi vì được xem là “bộ mặt” của khách sạn nên FO có vai trò rất quan trọng là cầu nối giữa các bộ phận với nhau và tiếp nhận, đáp ứng nhu cầu của khách, giúp cho khách hàng có những trải nghiệm đầu tiên thú vị khi đến với khách sạn.Tùy thuộc vào quy mô của mỗi khách sạn hay resort mà cơ cấu tổ chức, công việc, nhiệm vụ của các vị trí trong bộ phận FO là khác nhau. Tuy nhiên, nhìn chung bộ phận Tiền sảnh sẽ có một số bộ phận bên trong bao gồm: Lễ tân, Thu ngân, Kiểm toán đêm… Mặc dù, đây không phải là bộ phận lớn nhất trong khách sạn, nhưng nó lại đóng vai trò quan trọng khi tạo doanh thu cho khách sạn và xây dựng các mối quan hệ tích cực đến với khách hàng.Front Office được gọi là bộ phận Tiền sảnh của khách sạn (Ảnh: Internet)Những bộ phận Front Office trong khách sạnBộ phận Lễ tân (Reception hay Front desk clerk)Bộ phận Lễ tân có nhiệm vụ chính là chào đón khách, làm các thủ tục check – in, check – out, cung cấp thông tin về dịch vụ của khách sạn và hỗ trợ cho khách những thông tin về địa điểm du lịch, khu vui chơi, giải trí… khi khách hàng yêu cầu.Bộ phận Hướng dẫn khách (Concierge)Nhiệm vụ của bộ phận này là tư vấn cho khách các dịch vụ hỗ trợ khi khách rời khách sạn, sắp xếp phương tiện vận chuyển cho khách trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn. Ngoài ra, nhân viên Concierge còn hỗ trợ một số công việc cho nhân viên Doorman và Bellman.Bộ phận Thu ngân (Cashier)Bộ phận Thu ngân đảm nhận nhiệm vụ thanh toán các hóa đơn dịch vụ của khách lưu trí như dịch vụ thuê phòng, giặt là, mini bar, ẩm thực… Ngoài ra, còn có thêm các dịch vụ đổi tiền cho khách. Sau đó, nhân viên Thu ngân sẽ báo cáo doanh thu hàng ngày để cấp trên nắm rõ tình hình chi tiêu của khách sạn.Bộ phận tổng đài (Operator)Tổng đài sẽ tiếp nhận các cuộc gọi từ bên ngoài khách sạn và chuyển tiếp đến các bộ phận khác  liên quan. Ngoài ra, bộ phận này còn có nhiệm vụ ghi nhận các lời nhắn cho khách hàng và nhân viên, sau đó huyển tiếp các lời nhắn đến nơi được yêu cầu. Bên cạnh đó, bộ phận tổng đài cũng quản lý và ghi hóa đơn cho các cuộc gọi có trả phí từ khách.Bộ phận đặt phòng (Reservations)Bộ phận này tiếp nhận nhu cầu đặt phòng của khách từ các nguồn như qua đại lý trung gian, đặt phòng trực tiếp, qua hệ thống đặt phòng trung tâm… Tiếp theo, sẽ theo dõi danh sách và nắm bát các tình trạng phòng như phòng trống, phòng đặt trước, phòng vừa trả… Ngoài ra, Reservations cũng xử lý các trường hợp như khách trả phòng trước hạn, khách kéo dài thời gian lưu trú…Bộ phận quan hệ khách hàng (Guest relation)Bộ phận quan hệ khách hàng sẽ ghi nhận tất cả các góp ý, phàn nàn, góp ý từ phía khách hàng và giải quyết các vấn đề liên quan nếu trong phạm vi quyền hạn. Xây dựng những chương trình đánh giá mức độ hài lòng của khách khi sử dụng dịch vụ để tìm ra những phương án cải thiện hoặc góp ý cho bộ phận liên quan.

Guest relation là bộ phận tiếp nhận phàn nàn, góp ý từ khách lưu trú (Ảnh: Internet)Bộ phận đứng cửa và hỗ trợ hành lý (Door men, Bellmen)Bộ phận này tiếp xúc với khách hàng trước hơn cả Lễ tân, họ là những người sẽ mở cửa xe, chào đón khách, hướng dẫn nơi đỗ xe… Ngoaid ra, còn chịu trách nhiệm xách hành lý của khách, hướng dẫn khách lối lên phòng…Với những thông tin mà Blog FO Manager , các bạn đã hiểu hơn về Front Office là gì và những bộ phận trong Front Office đúng không nào? Hãy cùng theo dõi những bài viết tiếp theo để đón chờ những điều hữu ích bạn nhé!

Nguồn từ: https://fomanager.jimdofree.com/front-office-la-gi/